Responsabilités principales :
Récolte les données liées à nos contacts clients et en analyse les motifs ;
Est en charge des reportings régulatoires pour OPS & Care ;
En étroite collaboration avec l’équipe Care, travaille à l’amélioration des indicateurs clés du service clientèle de TotalEnergies, à savoir le First Time Right (FTR), le profil digital, le self-care, le churn ainsi que le suivi des KPI's clés du service ;
Partage ses analyses avec l’équipe Care et avec les partenaires Contact Center et fait des recommandations dans le but d’améliorer les performances du service clientèle et de diminuer le taux de contact client 
Par les chiffres récoltés et mis en forme, objective les problématiques discutées avec nos partenaires ;
Utilise les outils et sources d’informations à sa disposition pour récolter les données (développer les requêtes SQL, lire et construire les rapports Salesforce, lire et utiliser les rapports issus des plateformes de gestion des appels, etc) ;
Recoupe les différentes sources d’informations pour en tirer des conclusions précises ;
Récolte les données historiques permettant la construction du forecast à 1 mois/3mois/1an, qui sera utilisé comme base de travail par nos Contact Centers et le pilotage de notre équipe interne
Construit et automatise les reportings Care, aujourd’hui manuels ou inexistants ;
Contribue à la construction des rapports dans Salesforce et être le point de contact de nos Contact Centers lorsqu’ils doivent être adaptés ou interprétés – au besoin, forme les utilisateurs pour une utilisation optimale de ces rapports ;
Participe activement aux sujets liés à la téléphonie interne et externe.